📌 一句话摘要

文章详细解析了 B 端产品满意度评估的 CSAT 与 PSAT 两大核心模型，并强调了多角色视角的重要性，为 B 端产品经理提供了实用评估方法。

📝 详细摘要

本文深入探讨了 B 端产品满意度评估的两种主流模型：CSAT（客户满意度评分）和 PSAT（产品满意度评分）。CSAT 作为经典模型，通过 5 分制衡量用户对单次互动或流程的满意度，文章给出了两种计算方式（4-5 分占比和平均分）及各行业基准。PSAT 则由阿里集团内部提出，专注于衡量整个产品满意度，其独特之处在于将 4 分（较满意）视为“客气分”并剔除，通过“极端好评率减极端差评率”来反映更真实的产品水位。文章通过具体案例对比了 CSAT 和 PSAT 在相同数据下的不同评估结果，指出 PSAT 对 B 端产品满意度评估更为严苛。最后，文章强调 B 端产品满意度评估不仅要考虑终端用户感受，更需纳入采购、管理员、最终使用者等多角色的综合考量，以提供更全面的反馈和迭代依据。

💡 主要观点

1. CSAT 和 PSAT 是衡量产品满意度的两大主流模型。 CSAT 侧重单次互动满意度，PSAT 侧重整体产品满意度，两者均采用 5 分制，但计算和解读方式存在差异，适用于不同评估场景。
2. PSAT 通过剔除“客气分”提供更真实的 B 端产品满意度。 PSAT 将 4 分（较满意）视为客气回应，仅关注 1、2 分（不满意）和 5 分（非常满意），能更准确地揭示 B 端产品在复杂用户关系中的真实表现。
3. B 端产品满意度评估需综合考虑多角色视角。 B 端产品涉及采购、管理员和最终使用者等多种角色，其对功能、效率、服务和 ROI 的综合打分，是全面评估满意度的关键因素。

💬 文章金句

• 当"客户说还行"不再够用，B 端满意度到底该怎么算？
• CSAT 是比较经典的"客户满意度评分"体系，衡量用户对一次具体互动或流程的满意程度。
• PSAT 是"产品满意度评分"，把 CSAT 的提问主语从"本次服务"换成"整个产品"，用于衡量用户的预期是否被满足。
• PSAT 在评价上按照用户的打分将其分为三类：不满意者（1 分和 2 分）、中立者（3 分和 4 分）、满意者（5 分）。
• 对于 B 端产品的用户满意度而言，设计时需要考虑的不仅是终端使用时候用户的感受，更要考虑决策链里多角色（采购、管理员、最终使用者）对功能、效率、服务、ROI 的综合打分。

📊 文章信息

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